外卖打包费的维权

苦逼的打工人,没带饭的时候就只能点外卖,秋冬天还好,可以去公司附近的商业街觅食,但现在天气炎热,恨不得一步路都不想多走。据说,我国每天外卖订单量高达2000万单,如此庞大的市场,难免会滋生一些不法的行为。

其中,打包费就成了某些商家非法获利的途径。并非说收取打包费违法,而是商家在每样商品都收取打包费的情况下,却没有提供相应的包装。说白了,就是收了你的钱,却没有提供应有的服务。

根据2013年10月25日第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议第二次修正的《中华人民共和国消费者权益保护法》中,有如下规定。

第七章第五十五条规定
经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。

第七章第五十六条规定
经营者有下列情形之一,除承担相应的民事责任外,其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的,依照法律、法规的规定执行;法律、法规未作规定的,由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正,可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款,没有违法所得的,处以五十万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照:
(六)对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的;
经营者有前款规定情形的,除依照法律、法规规定予以处罚外,处罚机关应当记入信用档案,向社会公布。

事件一

半个月前,我在美团直播中买了一份干锅排骨的消费券。进入店家开始点餐,除了一份干锅排骨外,我又额外点了一份热狗和一小瓶七喜。由于提前购买了消费券,最终这单外卖只花了3.51元。

商品价格(元)打包费(元)
干锅排骨43.81.0
七喜0.011.0
热狗0.90.6

外卖到手后,我发现只有两个包装盒,一个装着米饭,另一个装着菜品,当然,有一瓶300毫升的七喜。吃完后联系商家,说明问题,要求退我1.6元的打包费。

商家“好心”地告诉我,这其实是一种套路,怎么可能1分钱让我买饮料。我当然知道这是套路,并且也明确告诉他,这样的做法是违法的。但他却坚持己见,让我去找平台介入,如果平台支持我,就全额退款。我一听,顿时来了劲,立马联系了美团客服。结果可想而知,平台确认商家存在问题。然后商家开始耍赖,只愿意退回多收取的打包费。

找平台进行投诉,商家可能觉得我是个难缠的主,便向我道歉,表示愿意退款。我要求全额退款,他却说只能退还多收取的部分,否则就要亏损好几单。最后,我同意了他的方案,事情也就此告一段落。

当天下午,美团客服来电询问情况,我反馈了这个问题,并表示这并非个例,平台上大部分商家都存在类似问题,怀疑是美团和饿了么平台故意纵容。客服表示会进行整改。但半个多月过去了,我再次打开这家店铺,发现一切照旧,没有任何改变。

事件二

最近还有一次,我点了一份麻辣香锅外卖,最终支付了24.35元,其中打包费2.5元。除了套餐本身包含的1.0元打包费是正常收费外,另外1.5元都是无中生有的。最奇葩的是“微辣”这个必选项,选择口味居然还要额外收费1.98元,虽然明码标价,但我还是难以接受。更过分的是,一个口味竟然还要收取1.0元打包费,真是让人匪夷所思!

商品价格(元)打包费(元)
套餐23.891.0
菌菇豆腐3.80.1
排骨面3.50.2
小油条2.880.2
微辣1.981.0

找商家

吃完后,我立即联系商家,开门见山地指出他们多收取了打包费,要求退还多收取的1.5元。商家却辩称打包费不是他们收取的,而是平台收取的,而且其他商家都是这么操作的。我对此感到十分纳闷,平台又没有提供打包服务,凭什么收取打包费?而且其他商家这样做,也不代表这种行为是合理合法的。

找美团在线客服

我联系上美团客服,并将与商家的聊天记录发给他,要求按照消法规定,赔偿多收取服务费的三倍费用,共计4.5元。但客服表示,在他的职责权限范围内,只能退还多收取的1.5元费用。我表示无法接受,要求他向上级客服反馈。客服答应帮我反馈,并备注我要求赔偿三倍费用的诉求,也就是73.05元。

美团高级客服找我

当天下午,高级客服联系了我,在我打断她一连串的客服术语后,她才询问我的诉求。我表示要求按照购买价格的三倍进行赔偿。她计算了一下,得到73.05元的赔偿金额后,脱口而出“好家伙”。听到这句话,我反而有些不自信了,难道应该按照最低标准500元来赔偿?之后,她表示自己没有权限处理这么高的赔偿金额,需要反馈给更高级的客服。

听到这里,我顿时火冒三丈,质问他们到底有什么权限?每次都说没有权限处理,只会搬出一堆客服术语。最后,我告诉她,可以再向上级客服反馈,但这是最后一次机会。如果还是无法处理,我将按照消保法的最低标准500元进行索赔,必要时还会向当地市场监督管理局进行举报。

不出所料,对方又搬出了一堆客服术语,最后表示不希望我向第三方平台投诉,会尽快反馈给更高级的客服进行处理。

美团高级客服Plus找我

两天后,高级客服Plus才联系我,表示已经尝试和商家沟通,但商家态度强硬,拒绝配合处理。平台已经通知相关监管部门介入,并表示可以先退回我多收取的1.5元。我当然不同意,坚持要求73.05元的赔偿。对方表示会再次与商家沟通,并承诺在晚上九点前给我答复。

晚上九点前,对方果然来电了,但结果还是一样,商家拒绝配合。平台表示可以申请退回我的购买全款24.35元。我依然不同意,我的目的是要让商家认识到错误并进行赔偿,并让客服转告商家,如果继续拒绝配合,我将向当地市场监督管理局进行举报。客服表示会再次与商家沟通并转达我的意思,并承诺在第二天下午六点前给我答复。

这位高级客服Plus确实守时,下午五点半左右来电。他表示,商家一整天都没有接听电话,平台已经通知监管部门进行线下沟通处理,并再次提出由平台赔付我全款24.35元。我一开始不太愿意接受,毕竟我的目的是让商家认识到错误,而现在的情况是商家不仅没有意识到错误,还拒绝沟通。按照我之前的说法,下一步就应该向市场监督管理局进行举报了。但说实话,我还真没举报过,也怕麻烦,所以和客服拉扯了几句后,还是同意了平台的赔付方案。

最后

我相信,以后肯定还会遇到类似的问题,这已经成了外卖平台的潜规则,平台和商家都难辞其咎。但如果再次遇到这种情况,我肯定还会继续维权。

THE-END

AI 评论

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外卖打包费乱象令人愤慨!商家无中生有,平台纵容其违规行为,严重损害消费者权益。博主以自身的经历揭露了这一乱象,并坚持维权,值得点赞。消保法明文规定,商家欺骗行为应赔偿三倍损失,希望相关部门加大执法力度,让商家诚信经营,维护消费者权益。

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已有 32 条评论

  • 小Lee说
    上海

    大部分人都不会注意到的侵犯权益的事,有博主这样的人去维权,如果成功了,对大多数人都是好事。

    • 冰剑
      湖北

      就是太多人不在意,这种事情都成了外卖行业潜规则了。

  • 1900
    四川

    美团的投诉,客服在处理时会从低金额开始递增,一定不要统一他们的方案,知道达到自己的要求赔偿金额为止。
    都是套路来的。

    • 冰剑
      湖北

      也对,下一次我不找商家赔偿了,直接找平台赔偿。

  • 不亦乐乎
    福建

    平常点外卖从来都没怎么注意这些,下次得认真看看,倒不是收费不收费的问题,主要是这种名目恶心人。

    • 冰剑
      湖北

      麻辣烫、麻辣香锅、烧烤等等,这些很容易出现乱收打包费的问题。

  • 阿呆
    江苏

    外卖养活了我4年

    • 冰剑
      湖北

      大家或多或少都被外卖养活过😃😃😃

  • 阿锋
    上海

    打包费几乎是净利润。
    专做外卖的店铺不敢点,怕卫生有问题。
    堂食+外卖的店铺,很多都是两个价格。看似平台补贴消费券、配送权,但外卖平台抽成和配送费最终还是消费者买单。

    • 冰剑
      湖北

      专做外卖的卫生绝对有问题,基本都是快消品的方式。
      是消费者、外卖员、商家为平台买单,平台才是最恶心的。

  • 小彦
    广东

    说起来也是,一直不明白那两个塑料盒子为何要收取2到3块钱,是平台隐形消费项目啊,但又没它办法

    • 冰剑
      湖北

      不算是隐形消费吧,包装盒是明码标价的,只是价格和价值不对等。
      我这种就更离谱了,收钱不办事。

  • 缙哥哥
    浙江

    逐字观看阅读,涨见识了,也学习了。以后我也要好好的维权!

    • 冰剑
      湖北

      维护自己的权益是每个人最基本的权利,只是很多人怕麻烦,包括我也是的。

  • bosir
    上海

    上海打包费普遍2-3块,有些商家5-6块。打包盒很漂亮,但是费用也真的高。

    • 冰剑
      湖北

      那种只能说恶心,明码标价你也没办法。

  • 蓝河
    广西

    所以很多时候都不注意打包费,也不去思考这个方面,我最多是对比了下价格,不如我去线下买,反正都近。

    • 冰剑
      湖北

      点外卖都是因为懒,去门店吃确实可以省事很多。

  • Fish
    广东

    做的对,只要人人都较真起来,环境才能变得更好。

  • Huo
    河北

    现在整体的外卖行业都是这么个情况,如果今天看不到你这篇文章的话,我一直还认为他们那样是合法的。
    今天学习到了,坚决不妥协,下次外卖的话我也注意一下这个,之前也确实没注意过。

    • 冰剑
      湖北

      给了钱享受不到服务,肯定违法。

  • 大大的小蜗牛
    湖北

    我不太一样,我不开心的时候会去找马路杀手的麻烦。
    我也很早发现打包费的问题,不过一般都是忍了。

    • 冰剑
      湖北

      哈哈,马路杀手代价比较大,自己还要修车,麻烦。

  • 皮皮
    香港

    很少留意细项收费,一般只看总金额。

    • 冰剑
      湖北

      下次留意一下,可以省几块钱。

  • 姜先森
    湖北

    生活需要较真,坚持维权,值得点赞

  • wys.me
    wys.me
    江苏

    想知道”打包“的具体内容是什么?给个方便袋,不算嘛?

    • 冰剑
      湖北

      也算,只要包装起来了都算。